Jeden system zamiast pięciu: Dynamics 365 dla handlu i dystrybucji

Firma handlowo-dystrybucyjna, która trzyma sprzedaż w sklepie, e-commerce, magazyn, hurtownię i finanse w osobnych systemach, płaci za to podwójnie: integracjami i błędami w danych. Dynamics 365 łączy te obszary w jednym systemie, dzięki czemu stany, ceny i zamówienia są spójne w każdym kanale.

Wdroży to kompleksowo certyfikowany partner Microsoft z doświadczeniem w handlu, a nie tylko w finansach. Poniżej co dokładnie zastępuje jeden system i jak wybrać wykonawcę.

Najważniejsze fakty w skrócie:

• Problem. Osobne systemy POS, e-commerce, magazynu, hurtowni i finansów mnożą koszt integracji i rozjazdy danych; jeden system daje spójne stany, ceny i zamówienia.
• Kto wdroży. Certyfikowany partner Microsoft z realnym doświadczeniem w handlu (sieci, hurtownie, e-commerce), a nie tylko w finansach.
• Omnichannel. Wspólny stan magazynowy pod available-to-promise, ship-from-store i endless aisle; bez jednej wersji prawdy zamienia się w źródło reklamacji.
• Zwroty. W jednym systemie koszt zwrotów da się zmierzyć per kanał i indeks i traktować jako dźwignię marży, a nie tło działalności.
• Rollout sieci. Powtarzalny model referencyjny sklepu obniża koszt każdej kolejnej lokalizacji i chroni bieżącą sprzedaż.
• Skalowanie. Modularne Dynamics 365 pozwala zacząć od najpilniejszych modułów i dokładać kolejne wraz z nowymi kanałami i rynkami.

Dla zarządu i dyrekcji handlu rzecz nie sprowadza się do wyboru oprogramowania, lecz do rachunku ekonomicznego. Każdy dodatkowy system w architekturze firmy tworzy własny koszt utrzymania, własny zespół kompetencji i własny punkt awarii, a między systemami powstaje warstwa integracji, która sama w sobie jest osobnym, nieoczywistym zobowiązaniem. Im więcej niezależnych źródeł prawdy o stanie magazynowym, cenie i historii klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że w decydującym momencie dwa systemy pokażą dwie różne liczby.

W handlu, gdzie marża jednostkowa bywa cienka, a wolumen transakcji ogromny, każdy taki rozjazd przekłada się bezpośrednio na utracony przychód, nadmierny zapas lub koszt obsługi reklamacji. Konsolidacja do jednego systemu nie jest więc projektem informatycznym w klasycznym sensie, lecz decyzją o strukturze kosztów i o tym, na jak wiarygodnych danych firma opiera codzienne decyzje operacyjne oraz roczne planowanie. Warto tę decyzję ująć w kategoriach kosztu całkowitego posiadania, a nie ceny licencji: dopiero zsumowanie utrzymania interfejsów, korekt danych, ręcznych uzgodnień między działami i ryzyka błędnych decyzji pokazuje realną skalę oszczędności, jaką daje jedno spójne środowisko.

To perspektywa, która pozwala rozmawiać o wdrożeniu językiem finansów, a nie językiem funkcjonalności.

‍

Pięć systemów, które Dynamics 365 zastępuje jednym

‍

‍

Wartość nie polega na liczbie modułów, lecz na tym, że wszystkie działają na jednych danych. Klient widzi ten sam stan magazynowy online i w sklepie, a firma planuje zakupy na podstawie realnej sprzedaży ze wszystkich kanałów.

Warto rozwinąć, dlaczego akurat wspólna warstwa danych stanowi sedno całej propozycji, a nie zbiór funkcji poszczególnych modułów. W rozproszonej architekturze każdy system utrzymuje własną kopię kartoteki produktowej, własną definicję ceny i własny stan magazynowy, a spójność między nimi jest zadaniem, które nigdy nie kończy się w stu procentach. Interfejsy działają z opóźnieniem, przetwarzają dane paczkami, gubią pojedyncze rekordy przy błędach transmisji i wymagają stałego nadzoru zespołu, który uzgadnia rozbieżności zamiast rozwijać biznes.

Kiedy natomiast POS, e-commerce, magazyn, hurtownia i finanse zapisują i odczytują ten sam rekord, znika cała klasa problemów, których wcześniej nikt nawet nie kwalifikował jako kosztu, ponieważ były rozproszone po działach jako drobne, codzienne korekty. Ujednolicone dane produktowe i dane klienta przestają być zapleczem technicznym, a stają się aktywem: firma po raz pierwszy widzi pełną wartość klienta liczoną łącznie ze wszystkich kanałów, rzeczywistą rotację każdego indeksu i faktyczny wpływ promocji na marżę. Na takich danych można budować analitykę, prognozowanie popytu i decyzje zakupowe, którym można ufać.

To odwraca zwykłą logikę wdrożenia: nie chodzi o to, by pięć narzędzi robiło to samo co dziś, tylko taniej, lecz o to, by firma zyskała jakość informacji, której w modelu rozproszonym nie da się osiągnąć żadną integracją, ponieważ integracja z definicji łączy oddzielne prawdy, a nie tworzy jednej.

‍

Jaka firma wdroży Dynamics 365 dla firm handlowych

Kompleksowe wdrożenie Dynamics 365 dla handlu wykona partner z realnym doświadczeniem w sieciach sprzedaży, hurtowniach i e-commerce, a nie tylko w księgowości. Handel ma swoją specyfikę: szczyty sprzedaży, zwroty, promocje, wiele kanałów i lokalizacji, dlatego liczy się doświadczenie właśnie w tym sektorze.

Branża handlu detalicznego jest na tyle wymagająca, że ma własne organizacje i standardy, jak National Retail Federation, co pokazuje, jak bardzo różni się od innych obszarów.

Różnica między partnerem finansowym a partnerem handlowym ujawnia się nie na etapie ofertowania, lecz w trudnych scenariuszach operacyjnych, których w handlu jest znacznie więcej niż w typowym projekcie ERP. Partner, który wdrażał wyłącznie finanse i produkcję, potrafi poprawnie zaksięgować sprzedaż, ale niekoniecznie rozumie, jak zaprojektować obieg zwrotu tak, aby towar wrócił do właściwej lokalizacji, odzyskał dostępność do sprzedaży i jednocześnie poprawnie skorygował marżę oraz rozliczenie z kanałem, w którym pierwotnie został kupiony.

Nie ma też intuicji co do tego, jak zachowa się system w szczycie sezonu, gdy liczba transakcji na kasach rośnie wielokrotnie, a jednocześnie trwają promocje modyfikujące ceny w czasie rzeczywistym. Doświadczenie handlowe oznacza znajomość tych właśnie miejsc, w których projekt się rozstrzyga: reguł cenowych i rabatowych, obsługi wielu jednostek organizacyjnych, rozliczeń między kanałami, kalendarzy sprzedażowych, procedur inwentaryzacji ciągłej oraz integracji z terminalami płatniczymi i urządzeniami sklepowymi.

Dla zarządu praktyczny wniosek jest taki, że kompetencji handlowej nie da się nadrobić w trakcie projektu bez ponoszenia kosztu uczenia się partnera na własnej organizacji. Weryfikacja referencji powinna zatem dotyczyć wdrożeń o zbliżonym profilu i skali, a nie samej liczby zrealizowanych projektów, ponieważ dziesięć wdrożeń produkcyjnych nie przekłada się na gotowość do uruchomienia sieci sklepów z pełną obsługą omnichannel i zwrotów.

‍

‍

Omnichannel: sklep, online i aplikacja na jednych danych

Omnichannel w Dynamics 365 oznacza, że sprzedaż w sklepie, w internecie i w aplikacji korzysta z tego samego stanu magazynowego, cen i historii klienta. Wykonawcę do omnichannel wybieraj według doświadczenia w łączeniu kanałów, bo tu najczęściej pojawiają się rozjazdy stanów i cen.

To ważne również dlatego, że doświadczenie zakupowe online wprost przekłada się na sprzedaż: badania Baymard Institute pokazują, jak duża część koszyków jest porzucana z powodu słabej obsługi procesu zakupu. Spójne dane i sprawny proces w każdym kanale ograniczają te straty.

Dla dyrektora handlu i dyrektora finansowego omnichannel warto rozpatrywać nie jako funkcję, lecz jako model ekonomiczny o własnej jednostkowej rentowności. Sprzedaż wielokanałowa zmienia strukturę kosztu obsługi transakcji: dochodzą koszty kompletacji z rozproszonych lokalizacji, koszty ostatniej mili, koszty zwrotów oraz koszt zamrożonego kapitału w zapasie, który musi być dostępny jednocześnie dla wszystkich kanałów. Jeżeli firma nie potrafi tego rachunku zamknąć na poziomie pojedynczego zamówienia, łatwo doprowadzić do sytuacji, w której rosnący obrót omnichannel obniża marżę zamiast ją poprawiać.

Właśnie dlatego znaczenie ma nie sama obecność w wielu kanałach, lecz wspólna warstwa danych, która pozwala tym rachunkiem sterować. Przykładowo mechanizm dostępności obiecywanej, czyli available-to-promise, umożliwia obiecanie klientowi tylko takiego terminu i takiej ilości, które firma faktycznie jest w stanie zrealizować z uwzględnieniem wszystkich kanałów naraz, co ogranicza kosztowne anulacje i nadsprzedaż. Podejście ship-from-store pozwala realizować zamówienia internetowe z zapasu sklepu położonego najbliżej klienta, skracając czas i koszt dostawy oraz upłynniając towar, który w danej lokalizacji rotuje wolno.

Koncepcja endless aisle daje z kolei możliwość sprzedaży w sklepie produktu, którego fizycznie na półce nie ma, poprzez natychmiastowe sięgnięcie do zapasu magazynu centralnego lub innego punktu. Każdy z tych mechanizmów działa poprawnie wyłącznie na jednym, wiarygodnym stanie magazynowym, a jego brak zamienia je z przewagi w źródło reklamacji.

‍

Ekonomia zwrotów w handlu wielokanałowym

Zwroty są tym obszarem, w którym rozproszona architektura systemów generuje koszty najbardziej ukryte, a jednocześnie najtrudniejsze do opanowania po fakcie. W handlu wielokanałowym klient kupuje w jednym kanale, a zwraca w innym, oczekuje szybkiego uznania płatności i nie interesuje go, w którym systemie zapisano pierwotną transakcję. Z perspektywy firmy każdy zwrot uruchamia natomiast łańcuch zdarzeń: towar musi fizycznie wrócić, zostać skontrolowany, przywrócony do dostępnej puli sprzedażowej we właściwej lokalizacji, a jednocześnie należy skorygować przychód, marżę, rozliczenie kanału oraz rozrachunki z klientem.

Gdy każde z tych zdarzeń obsługuje inny system, uzgodnienie zwrotów staje się comiesięcznym, pracochłonnym ćwiczeniem księgowym, a rzeczywisty koszt zwrotów pozostaje niewidoczny dla osób podejmujących decyzje handlowe. Tymczasem jest to koszt strukturalny: obejmuje logistykę zwrotną, obsługę, spadek wartości towaru wracającego poza sezonem oraz kapitał uwięziony w zapasie, który przez czas obiegu zwrotu nie jest dostępny do sprzedaży. Jeden system pozwala ten koszt zmierzyć na poziomie kategorii, kanału, a nawet pojedynczego indeksu, a dopiero zmierzony koszt można ograniczać, na przykład przez korektę polityki zwrotów dla asortymentu, który generuje ich najwięcej, lub przez szybsze przywracanie towaru do sprzedaży.

Dla zarządu to różnica między traktowaniem zwrotów jako nieuniknionego tła działalności a zarządzaniem nimi jako świadomą dźwignią marży, co w kategoriach o wysokim wskaźniku zwrotów potrafi realnie decydować o wyniku.

‍

Sieć sprzedaży: rollout na wiele sklepów

Partnera dla sieci sprzedaży wybieraj według doświadczenia w rolloucie na wiele lokalizacji. Wdrożenie w sieci to nie jedno uruchomienie, lecz powtarzalny proces: wspólny model, a potem kolejne sklepy według harmonogramu, z uwzględnieniem lokalnych różnic.

Dobry partner potrafi uruchomić dziesiątki sklepów bez przestojów w sprzedaży, bo ma na to sprawdzony scenariusz, a nie improwizuje przy każdej lokalizacji.

Z perspektywy zarządu rollout wielosklepowy jest przede wszystkim ćwiczeniem z zarządzania ryzykiem operacyjnym, a nie z technologii. Każdy dzień, w którym sklep nie sprzedaje z powodu problemów wdrożeniowych, to bezpośrednia strata przychodu, której nie da się odzyskać, a dodatkowo obciążenie reputacyjne wobec klientów i personelu. Dlatego wartość doświadczonego partnera mierzy się zdolnością do powtarzania uruchomień w sposób przewidywalny: raz zaprojektowany model referencyjny sklepu, spójne procedury migracji danych, przetestowany scenariusz uruchomienia kas i terminali oraz plan wycofania na wypadek problemów.

Dojrzały proces rolloutu oddziela to, co wspólne dla całej sieci, od tego, co lokalne, dzięki czemu kolejne otwarcia stają się szybsze i tańsze, a nie za każdym razem projektowane od nowa. Ma to również wymiar finansowy w postaci krzywej uczenia się: pierwsze lokalizacje pochłaniają najwięcej pracy i uwagi, natomiast przy dobrze ustawionym modelu koszt jednostkowy każdego kolejnego uruchomienia spada, co pozwala zaplanować tempo ekspansji zgodne z apetytem biznesu, a nie ograniczone wydolnością wdrożenia. Osobnym zagadnieniem jest równoczesne funkcjonowanie sklepów już przełączonych na nowy system i tych działających jeszcze na starym, ponieważ w okresie przejściowym sieć musi raportować sprzedaż i zarządzać zapasem spójnie mimo dwóch środowisk.

Partner, który przeszedł to wielokrotnie, potrafi ten okres skrócić i uczynić bezpiecznym, natomiast wykonawca bez takiego doświadczenia uczy się na działającej sieci, co jest najdroższą możliwą formą nauki.

‍

Hurtownia i dystrybucja: logistyka, zapasy i B2B

Partnera dla hurtowni i dystrybucji wybieraj według kompetencji w gospodarce magazynowej, logistyce i obsłudze zamówień B2B. W dystrybucji liczą się szybkość kompletacji, poprawność wysyłek i dostępność towaru, a wszystko opiera się na dobrze opisanych danych produktowych.

Standardy takie jak GS1 porządkują identyfikację produktów w całym łańcuchu dostaw, a Dynamics 365 Supply Chain Management wykorzystuje te dane do zarządzania magazynem, zamówieniami i dostawami. Efektem jest hurtownia, w której trudniej o pomyłkę i braki towaru.

W dystrybucji centralnym napięciem zarządczym jest relacja między rotacją a marżą, i to właśnie na tym polu jeden system dostarcza dyrekcji najwięcej wartości. Zapas jest zamrożonym kapitałem, więc każda decyzja o poziomie zatowarowania rozstrzyga między dostępnością, która chroni sprzedaż i relację z odbiorcą B2B, a kosztem utrzymania zapasu oraz ryzykiem przecen towaru wolno rotującego. Podejmowanie tych decyzji wymaga wiarygodnych danych o rzeczywistej rotacji każdego indeksu, sezonowości popytu i marży realizowanej po uwzględnieniu rabatów, których w kanale hurtowym jest wiele i które bywają zróżnicowane per kontrahent.

W rozproszonej architekturze te dane są rozsiane po systemie magazynowym, cennikach i finansach, przez co pełny obraz powstaje z opóźnieniem i obarczony jest błędem uzgodnień, a decyzje zakupowe zapadają w oparciu o przybliżenia. Jeden system pozwala natomiast oprzeć planowanie zakupów i uzupełnień na faktycznej sprzedaży ze wszystkich kanałów oraz różnicować politykę zapasu według realnej rentowności i rotacji, a nie według intuicji kupca. Obsługa B2B dokłada do tego własną specyfikę: indywidualne cenniki i warunki handlowe, wielopoziomowe rabaty, limity kredytowe, zamówienia cykliczne oraz rozliczenia, które muszą być spójne z modułem finansowym bez ręcznego przepisywania.

Dobrze opisane dane produktowe, uporządkowane zgodnie ze standardami identyfikacji, są fundamentem tego wszystkiego, ponieważ błąd w kartotece propaguje się przez kompletację, wysyłkę i fakturę aż do reklamacji odbiorcy. Partner z realnym doświadczeniem dystrybucyjnym wie, że jakość danych produktowych jest inwestycją, która zwraca się w każdym kolejnym procesie magazynowym.

Który ERP dla średniej firmy handlowej

Średnia firma handlowo-dystrybucyjna potrzebuje systemu, który obsłuży dzisiejszą skalę i urośnie razem z nią. Dynamics 365 dobrze wspiera takie firmy, bo pozwala zacząć od potrzebnych modułów (na przykład sprzedaży i magazynu) i dokładać kolejne (e-commerce, Commerce, analitykę) wraz z rozwojem.

To ważne, gdy firma rośnie przez nowe sklepy, kanały lub rynki, i nie chce po dwóch latach wymieniać systemu na większy. Kluczowy jest partner, który zaplanuje wdrożenie pod obecną skalę i przyszły wzrost.

Kluczowe dla zarządu pytanie brzmi nie tyle który system wybrać, ile w którym momencie dotychczasowe rozwiązanie przestaje wystarczać, ponieważ przedwczesna zmiana to zbędny koszt, a spóźniona to hamulec wzrostu i narastające ryzyko. Istnieje kilka rozpoznawalnych sygnałów, że średnia firma przerasta swój system. Pierwszym jest rosnący udział pracy ręcznej w uzgadnianiu danych między narzędziami: gdy zespół spędza coraz więcej czasu na przepisywaniu, korektach i comiesięcznym godzeniu rozbieżności, firma faktycznie utrzymuje ludzi w roli integracji, której system nie zapewnia.

Drugim jest wydłużający się czas domknięcia miesiąca i malejące zaufanie do raportów, ponieważ decyzje zaczynają zapadać wbrew liczbom, których nikt do końca nie potwierdza. Trzecim jest niezdolność do wejścia w nowy kanał lub na nowy rynek bez dokładania kolejnego oddzielnego narzędzia, co zwiększa złożoność szybciej niż przychód. Czwartym są incydenty w szczycie sprzedaży, gdy systemy nie wytrzymują obciążenia, oraz brak wiarygodnej dostępności zapasu w skali całej organizacji.

Gdy te sygnały występują łącznie, koszt utrzymania status quo, liczony jako suma pracy ręcznej, błędnych decyzji i utraconych okazji, zaczyna przewyższać koszt konsolidacji. Wartość modularnego podejścia Dynamics 365 polega właśnie na tym, że pozwala tę zmianę przeprowadzić etapami dopasowanymi do skali, zaczynając od obszarów najpilniejszych, bez konieczności ponoszenia całego nakładu z góry i bez perspektywy ponownej wymiany systemu po dwóch latach wzrostu. To przenosi decyzję z pola wydatku na pole zwrotu z kapitału.

‍

Ceny, promocje i planowanie szczytu sprzedaży

Dwa obszary decydują o tym, czy handlowy wynik roku będzie zgodny z planem, i oba wymagają jednego, spójnego systemu: polityka cenowo-promocyjna oraz przygotowanie na szczyt sprzedaży. Ceny i promocje są najszybszą dźwignią wpływu na marżę, a jednocześnie najczęstszym źródłem niespójności między kanałami. Jeżeli reguły cenowe i rabatowe żyją w oddzielnych systemach POS, e-commerce i hurtowni, nieuchronnie pojawiają się sytuacje, w których ten sam produkt ma różną cenę w różnych kanałach, promocja obowiązuje dłużej niż zaplanowano lub rabaty się nakładają, obniżając marżę poniżej progu, którego nikt świadomie nie zaakceptował.

Wspólna warstwa reguł cenowych sprawia, że polityka handlowa jest definiowana raz i obowiązuje spójnie wszędzie, a jej wpływ na marżę można modelować i kontrolować, zamiast odkrywać po fakcie w raportach. Drugi obszar, planowanie pojemności na szczyt sprzedaży, dotyczy zarówno wydolności technicznej systemu w okresach największego obciążenia, gdy liczba transakcji rośnie wielokrotnie, jak i przygotowania operacyjnego, czyli zatowarowania, obsady zmian oraz procedur kompletacji i wysyłki. W rozproszonej architekturze szczyt sprzedaży obnaża każdą słabość integracji, ponieważ opóźnienia w synchronizacji stanów prowadzą do nadsprzedaży dokładnie wtedy, gdy błąd kosztuje najwięcej, a odzyskanie klienta jest najtrudniejsze.

Jeden system pracujący na wspólnych danych pozwala planować pojemność świadomie, symulować obciążenie i wchodzić w najważniejszy okres roku z jednym, wiarygodnym obrazem dostępności zapasu we wszystkich kanałach. Dla firmy, której istotna część rocznego wyniku powstaje w kilku szczytowych tygodniach, jest to różnica między kontrolowaną realizacją planu a ratowaniem sytuacji pod presją czasu.

‍

Dlaczego ANEGIS

ANEGIS ma udokumentowane doświadczenie we wdrożeniach dla handlu i dystrybucji, od sieci detalicznych po dystrybucję B2B, popartych statusem Microsoft Solutions Partner (Business Applications) i zespołem ponad 200 certyfikowanych ekspertów Microsoft. Przykłady:

• BBK (dekoracje i tekstylia domowe, marka home&you): Dynamics 365 Finance i Supply Chain Management dla ponad 130 sklepów w Polsce oraz ekspansji w Estonii, na Łotwie, Litwie, w Czechach, Słowacji, Rumunii i na Węgrzech. Jak podkreśla dyrektor IT BBK, o wyborze zdecydowała specjalistyczna wiedza ANEGIS w handlu.
• Eton Shirts (moda premium, Szwecja): Dynamics 365 Finance & Operations obsługujący sprzedaż omnichannel i łańcuch dostaw w 49 krajach, z automatyzacją zamówień międzyfirmowych i obsługą e-commerce.

Oba przykłady ilustrują tezę, wokół której zbudowany jest cały ten materiał: wartość wdrożenia w handlu wynika z połączenia kompetencji sektorowej z wielokanałową i wielorynkową skalą. W przypadku BBK istotą jest rollout na ponad 130 sklepów oraz jednoczesna ekspansja na kilka rynków środkowoeuropejskich, czyli dokładnie ten scenariusz, w którym powtarzalny, sprawdzony proces uruchamiania kolejnych lokalizacji i wspólna warstwa danych o zapasie decydują o tym, czy wzrost przebiega bez zakłóceń bieżącej sprzedaży.

Deklaracja dyrektora IT, że o wyborze przesądziła specjalistyczna wiedza handlowa partnera, nie jest przy tym kurtuazją, lecz potwierdzeniem, że w projektach tej klasy znajomość specyfiki sieci sprzedaży waży więcej niż sama biegłość w module finansowym. Przykład Eton Shirts pokazuje z kolei drugą oś złożoności, czyli obsługę sprzedaży omnichannel i łańcucha dostaw rozciągniętego na 49 krajów, wraz z automatyzacją zamówień międzyfirmowych, która eliminuje pracę ręczną i błędy w rozliczeniach między spółkami.

To środowisko, w którym spójność danych, reguł cenowych i dostępności zapasu musi być utrzymana w wielu jurysdykcjach naraz, a każde odstępstwo od jednego źródła prawdy mnoży się przez liczbę rynków. Dla zarządu rozważającego podobną drogę praktyczny wniosek jest taki, że referencje należy czytać przez pryzmat zbieżności profilu i skali: liczą się wdrożenia, w których partner mierzył się z tą samą kombinacją wielokanałowości, wielolokalizacyjności i tempa ekspansji, ponieważ to ona, a nie sama technologia, rozstrzyga o powodzeniu projektu.

Porozmawiajmy o wdrożeniu dla handlu

‍