Branża retail nadal odczuwa skutki pandemii, która trwała niemal trzy lata. Do tego kolejne wydarzenia na świecie powodują zakłócenia w łańcuchu dostaw czy stabilności finansowej wielu detalistów w skali globalnej. W miarę jak branża stawia czoła nowym wyzwaniom, kształtowanym przez czynniki ekonomiczne i geopolityczne, mierzy się również z tendencjami, na które wpływają zmienne oczekiwania i potrzeby klientów. Oto 5 kierunków rozwoju i trendów, które warto obserwować.
Choć te wszystkie czynniki zmieniają sposób, w jaki konsumenci robią zakupy, jedno jest pewne - ludzie kupowali, kupują i będą kupować. Sprzedawcy potrzebują po prostu dostosowywać się do zmiennych warunków na rynku detalicznym. Przy ograniczonej przez pandemię sprzedaży stacjonarnej, branża retail rozwinęła np. kanał sprzedaży online, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów. I e-commerce będzie bez wątpienia obszarem nadal notującym wzrosty. Co jeszcze można zauważyć w trendach retail, co kształtuje teraźniejszość i przyszłość handlu?
Trend 1: płatności odroczone
Celem płatności odroczonych jest przesunięcie terminu zapłaty, np. w sytuacji, gdy konsument nie dysponuje wystarczającą ilością środków na koncie. O ile bezpośrednio po wprowadzeniu opcji płatności odroczonych klienci podchodzili do niej z dużą rezerwą, o tyle w ostatnich dwóch latach można dostrzec wyraźną zmianę.
Dane z European Retail Banking Radar 2022 sygnalizują, że w 2021 r. aż 61% Polaków skorzystało z płatności odroczonych. Wzrost w porównaniu do poprzednich lat może mieć wpływ na to, że opcja buy now, pay later przyniesie sklepom online wiele pozytywnych skutków.
Jakich? Badanie Twisto wskazuje na m.in.:
- zwiększenie średniej wartości koszyka zakupowego (79%),
- przyrost przychodów ze sprzedaży online (76%),
- możliwości pozyskiwania nowych klientów (75%),
- wyższą konwersję ze sprzedaży (75%).
Trend 2: dążenie do optymalizacji kosztów
Inflacja nie pomija branży retail, która walczy z coraz wyższymi kosztami produkcji, utrzymania stacjonarnych punktów sprzedaży, opłacenia pracowników, działań marketingowych czy usług kurierskich. Dlatego w najbliższych miesiącach, oprócz tworzenia biznesplanu, niezwykle ważna będzie optymalizacja kosztów.
Retail jeszcze prężniej musi szukać nowych rozwiązań, redukujących koszty związane z funkcjonowaniem firmy. Jednak redukcja kosztów musi iść w parze z utrzymaniem jakości i zakresu usług, których oczekują klienci.
Już pod koniec 2022 roku mogliśmy zaobserwować, że wiele przedsiębiorstw zwiększyło wartość jednostkowych zamówień, przy jednoczesnym zmniejszeniu ich częstotliwości. Ten trend wynika m.in. z nowej tendencji do tworzenia zapasów – tj. klienci kupują po kilka sztuk tego samego produktu, obawiając się braku dostępności poszczególnych grup towarów (np. na skutek pandemii, sytuacji gospodarczej czy politycznej). Dodatkowo, w najbliższych miesiącach jeszcze cenniejsze będzie weryfikowanie zapasów magazynowych, z jednoczesnym poszukiwaniem nowych, bardziej opłacalnych współprac w zakresie zaopatrzenia i magazynowania.
Trend 3: jeszcze większa popularność platform e-commerce
E-commerce w Polsce i na świecie ma się doskonale. Raport E-commerce w Polsce 2022 wskazał, że już 77% internautów regularnie dokonuje e-zakupów, sięgając po tę formę sprzedaży nawet 2-3 razy w miesiącu (ARC Rynek i Opinia, 2022). Co ciekawe – odnotowano wzrost zainteresowania sklepami polskimi (75%), które wyraźnie wygrywają popularnością ze sklepami zagranicznymi (32%).
Na podstawie tych danych wysnuto prognozę, która przewiduje, że w 2023 roku wartość polskiego e-commerce wyniesie aż 104 mld zł, a w 2024 – już 118 mld zł.
Trend 4: nowe oczekiwania pokolenia Z
Do grupy aktywnych konsumentów dołączyła generacja Z, wyróżniająca się specyficznymi potrzebami (i co ważne – zupełnie innymi niż potrzeby milenialsów, o których nie należy zapominać, budując strategię sprzedażową). Urodzeni po 1995 roku stawiają jasne oczekiwania wobec producentów i sprzedawców, co z kolei generuje szereg dodatkowych wyzwań.
Generacja Z wykazuje:
- potrzebę otwartej i bezpośredniej komunikacji,
- zamiłowanie do cyfryzacji i technologii,
- chęć budowania lojalności konsumenckiej za pomocą mediów społecznościowych,
- wysokie wymagania wobec produktów,
- chęć korzystania z płatności odroczonych (szacuje się, że w USA nawet 75% wszystkich użytkowników płatności odroczonej to właśnie klienci urodzeni przed 2000 rokiem),
- chęć oglądania live streamingów,
- zainteresowanie "shoppable media" – tj. treściami cyfrowymi, które zachęcają do robienia zakupów,
- świadomość zagrożenia związanego ze światem online.
Idzie to w parze z działaniami prośrodowiskowymi, które odpowiadają na oczekiwania starszych milenialsów. Aby przyciągnąć tę grupę odbiorców, coraz więcej marek musi wykorzystywać materiały pochodzące z recyklingu, proponując bardziej zrównoważony handel i przemyślaną, ekologiczną produkcję.
Trend 5: najważniejsza jest obsługa klienta
Klienci coraz bardziej potrzebują dedykowanej, starannie dopracowanej komunikacji. Nikogo nie interesują już masowe komunikaty – teraz konsumenci cenią programy lojalnościowe, newslettery z bezpośrednimi zwrotami, szybką odpowiedź na maile i możliwość kontaktowania się przez social media.
Dotychczasowe szacunki wskazują, że nawet 46% wszystkich firm na świecie planuje zatrudnić specjalistów ds. obsługi klienta. Ci mają za zadanie sprawnie i profesjonalnie odpowiadać np. na reklamacje czy rozwiązywać problemy z płatnościami.
Dane wskazują, że:
- 48% konsumentów oczekuje, że będzie traktowana jak „wyjątkowy klient” (Accenture),
- prawie 93% pracowników customer care w Polsce potwierdza, że klienci stają się coraz bardziej wymagający wobec obsługi klienta (raport BOTWISE),
- tylko 12% działów obsługi klienta w Polsce korzysta z czat botów (raport BOTWISE),
- 84% specjalistów ds. obsługi klienta namawia przedsiębiorstwa, aby te wprowadziły nowoczesne technologie, które mają usprawnić ich dotychczasową pracę (raport BOTWISE).
Coraz więcej firm kieruje się właśnie w stronę kompleksowych rozwiązań, które angażują zarówno zespół obsługi klienta, czat boty, jak i samych klientów. Takie rozwiązania w postaci contact center – platform kontaktowych - służą klientowi pomocą 24/7, bo klient ma do dyspozycji pracownika w godzinach jego pracy, wirtualnego konsultanta, który obsłuży go o niestandardowej porze i portal samoobsługowy z bogatą bazą wiedzy i materiałów, w których klient sam znajdzie odpowiedź na swoje zapytanie. Wśród platform, które najczęściej wybierają klienci (dane z raportu 2023 Gartner Peer Insights 'Voice of the Customer' for CCaaS) jest np. platforma Talkdesk.
Znajomość powyższych trendów oraz możliwych rozwiązań to duża szansa i znacząca przewaga dla całego rynku retail. Zwłaszcza, że wkraczamy w trudny czas, weryfikujący dotychczasowe działania i ewentualne błędy w strategii. Warto więc już teraz sięgnąć po te kompleksowe i nowoczesne narzędzia, które usprawnią działalność i pozwolą zyskać przewagę w wyścigu z równie prężnie działającą konkurencją.
