Opis rozwiązania
Jedna platforma do zarządzania relacjami z klientem i sterowania sprzedażą – system CRM tworzy przejrzysty profil klientów, automatyzuje sprzedaż i zapewnia łatwy dostęp do informacji. Do czego jest potrzebny system CRM (ang. customer relationship management – zarządzanie relacjami z klientem)? Żyjemy w erze biznesu, w której firmy na pierwszym miejscu stawiają klienta – jeśli tego nie robią, przegrywają w wyścigu o jego zaangażowanie. Oferty dopasowane do potrzeb i cech odbiorcy, precyzyjnie kierowane komunikaty marketingowe, sprzedaż oparta na dokładnej analizie rynku i konsumentów, spersonalizowana obsługa klientów – CRM porządkuje wszystkie dane, które są potrzebne firmie, aby przenieść marketing, sprzedaż i relacje z klientem na wyższy poziom.
Omówienie rozwiązań do zarządzania relacjami z klientem
Microsoft dostarcza zestaw aplikacji, które mogą pracować autonomicznie lub stworzyć jeden organizm z pełną funkcjonalnością oprogramowania CRM. Pakiet inteligentnych narzędzi CRM działa lokalnie lub w chmurze.
Rozwiązania CRM od Microsoft tworzą i utrzymują przejrzysty profil klientów — od pierwszego kontaktu z nimi, w trakcie sprzedaży i po jej zakończeniu. Informacje o interakcjach z klientami oraz dane klientów są gromadzone na platformie dostępnej z każdego urządzenia. Zautomatyzowane procesy sprzedaży zwiększają produktywność firmy, dostarczają ciekawych spostrzeżeń, usprawniają cykle sprzedażowe i redukują koszty.
Systemy CRM pomagają...
Zautomatyzować proces sprzedaży
Aplikacja CRM pozwala konfigurować obszary działania zespołów i same zespoły tak, aby osiągnąć optymalną efektywność organizacyjną. Żeby usprawnić zarządzanie ofertami program umożliwia użytkownikowi budowanie cenników, określanie zniżek czy grupowanie jednostek. Wyznaczanie celów pomoże śledzić postępy przedstawicieli handlowych firmy. Lepsza wydajność, pomocne analizy, usprawnione cykle sprzedaży i niższe koszty – to efekty wdrożenia aplikacji Dynamics 365 w firmie.
Skutecznie zarządzać szansami sprzedaży
Intuicyjny w obsłudze system CRM pozwala śledzić i wychwytywać wszystkie możliwości sprzedaży. W oparciu o specyfikę firmy można wykorzystywać różne etapy sprzedaży i tworzyć procesy pozyskiwania leadów obowiązujące w całym przedsiębiorstwie. Mierzenie sukcesów i porażek staje się skuteczne, a podejmowanie decyzji biznesowych prostsze dzięki aktualnym informacjom zgromadzonym w lejku sprzedażowym.
Opracowywać najlepsze praktyki
Ustalenie metod dostosowanych do rodzaju szansy sprzedaży pomoże przedstawicielom handlowym w podjęciu skutecznych akcji, które utrzymają spójność procesów. Dla usprawnienia działania można powiązać ze sobą kilka jednostek. Wdrożenie systemu pozwoli oszczędzić czas przedstawicieli handlowych, zredukować koszty szkoleń i polepszyć adaptację użytkowników.
Współpracować w czasie rzeczywistym
Rozwiązania CRM dla biznesu umożliwiają tworzenie, wyświetlanie, edycję, zatwierdzanie i wyszukiwanie literatury handlowej. Centralne repozytorium informacji o sprzedaży jest przydatnym źródłem wiedzy o procesach handlowych. W CRM można śledzić informacje o produktach, wyszukiwać prezentacje, broszury, listy zasad, procedury, oficjalne dokumenty, a także informacje o konkurencji, cenniki, raporty roczne oraz poradniki i instrukcje obsługi.
Wykorzystać w pełni każdą szansę sprzedaży
Na podstawie szans sprzedaży i zamówień system może generować szybkie sugestie sprzedaży wiązanej (cross-sell) i sprzedaży produktów wyższej klasy (up-sell). Wyszukuje również nowe okazje sprzedaży wśród dotychczasowych klientów. Odpowiadając na potrzeby dotychczasowych klientów można usprawnić obsługę i proponować im lepiej dopasowane produkty/usługi dla maksymalizacji zysków.
Przeglądać dane na dowolnych urządzeniach
Gromadzenie, śledzenie i edycja danych odbywa się na jednej platformie, do której dostęp jest możliwy z każdego urządzenia. Dzięki temu można aktualizować, klasyfikować i przypisywać informacje o klientach i szansach sprzedaży również w trakcie podróży. Do dyspozycji są także obszerne raporty offline, które ułatwiają analizę stanu sprzedaży.
Usprawnić ocenę leadów
Wychwytywanie oraz zapisywanie reakcji i leadów w jednym miejscu pozwala je potem łatwo śledzić i przydzielać. Wcześniej zdefiniowane algorytmy oceniają i przypisują określone odpowiedzi klientów. Przydzielenie potencjalnego klienta do odpowiedniego przedstawiciela handlowego wraz z pełną historią interakcji dzieje się natychmiast. Reakcje odczytane z różnych kanałów komunikacji można łączyć z określoną kampanią i źródłem, a następnie przetwarzać je na leady i szanse sprzedaży.
Zautomatyzować przepływ pracy
Dzięki przepływom pracy pojedynczych osób, zespołów lub całej organizacji można osiągnąć większą produktywność. Zasady, które można formatować, dostępne w aplikacjach od Microsoft, pozwalają na dynamiczne przypisywanie zadań do odpowiednich osób. Przyspieszenie zatwierdzenia osiągnie się stosując wstępnie zdefiniowane przepływy pracy, a alerty i przypomnienia o kamieniach milowych kampanii poinformują o nich właściwych pracowników.
Mierzyć lejek sprzedaży i przychody
Mierzenie skuteczności działań marketingowych jest możliwe przy pomocy kluczowych wskaźników wydajności. Śledzenie kluczowych wskaźników kampanii umożliwiają wbudowane raporty. Do rozpoznawania trendów i przydzielania zasobów służą zaawansowane analizy predykcyjne. Na podstawie pełnego obrazu klientów można aktywnie tworzyć oferty. Dodatkowo porównanie efektywności kampanii pomoże w podejmowaniu lepszych decyzji w przyszłości.
Ułatwić obsługę klienta
Telefon, e-mail, czat, sieć www i bezpośrednie spotkania z klientami – to kanały, z których można korzystać do tworzenia, rozwiązywania i zarządzania tematami. Kierowanie i eskalowanie oparte na zasadach pomogą rozwiązać problem już podczas pierwszej rozmowy. Czynności związane z konkretnymi sprawami można planować i wykonywać ręcznie lub automatycznie, a następnie archiwizować je, aby odnieść się do nich w przyszłości. Dzięki błyskawicznemu dostępowi do historii każdego klienta i umów serwisowych obsługa jest szybsza i skuteczniejsza.
Usprawnić planowanie usług
Określenie usług na podstawie powiązanych zasobów oraz planów zadań zwiększy dokładność pracy. Aby zoptymalizować planowanie można skorzystać z dostępu do zasobów i kalendarzy pracowników świadczących usługi. Oszczędność czasu i redukcja kosztów to efekty możliwe do osiągnięcia po analizie skuteczności planowania pod kątem osiągania celów związanych z usługą.
Automatycznie monitorować kanały pod kątem nowych zgłoszeń
Aplikacje Microsoft Dynamics 365 umożliwiają stworzenie systemu automatycznego tworzenia zgłoszeń z wpisów w mediach społecznościowych i e-maili. Skierowanie zgłoszenia do odpowiedniej kolejki sprawi, że konsultanci będą mogli szybko się nimi zająć. Kolejki mogą być używane do organizowania, szeregowania i monitorowania postępów prac. Publiczne i prywatne kolejki umożliwiają określonym użytkownikom przeglądanie i zarządzanie postępami w obsłudze klienta.
Ustalać oczekiwania klientów
Dzięki umowom określającym jakość świadczonych usług i procedur (ang. Service Level Agreements) można oferować zróżnicowane wsparcie techniczne. System pozwala śledzić i analizować pierwsze reakcje oraz rozwiązania zgłoszeń, a także czas oczekiwania na zajęcie się zgłoszeniem. Uprawnienia umożliwiają określenie okresu wsparcia technicznego, na podstawie liczby zgłoszeń lub godzin.
Analizować i działać na podstawie badań rynku
Specjaliści ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą słuchać, zdobywać informacje oraz skuteczniej angażować się w sprawy klientów za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Nastroje panujące na wielu kanałach społecznościowych są zasobem do analizy rynków, która dostarcza wiedzę potrzebną do działania. Użytkownicy mogą globalnie i w czasie rzeczywistym śledzić produkt, markę, konkurencję i kampanie, a także zrozumieć ich klientów oraz ich działalność w całej sieci społecznościowej.
Śledzić trendy i określać elementy, które je kształtują
Aplikacje CRM pozwalają ocenić na ile rozmowy toczone w mediach społecznościowych dotyczą tematów ważnych dla firmy i jak zmienia się liczba wpisów w czasie. Lista wyszukiwanych tematów jest dodatkowym źródłem wiedzy o gorących i popularnych zagadnieniach, które mogą być przydatne dla sprzedaży. Microsoft Social Engagement obsługuje 20 języków i korzysta z Twittera, Facebooka, Instagrama, materiałów wideo, blogów, forów, systemów dostarczania wiadomości i RSS.
Dotrzeć do klientów
Zaawansowane multimedia dostępne w aplikacjach pozwalają rozszerzyć obecność firmy w mediach społecznościowych. Zespoły mogą współpracować i działać w social media wykorzystując grupy biurowe do przypisywania wpisów oraz udostępniania kanałów i profili. Dostęp do szczegółowych informacji profilowych ułatwia ocenę tego, do których odbiorców warto dotrzeć.
Oprogramowanie CRM od Microsoft
Wcześniej znany jako Microsoft Dynamics CRM, obecnie jest zestawem aplikacji w ramach oprogramowania Microsoft Dynamics 365, które zapewniają pełną funkcjonalność systemu zarządzania relacjami z klientem. Aplikacje oparte na rolach mogą być licencjonowane i używane pojedynczo lub grupowo (w ramach Customer Engagement Plan). Do wyboru są pełne lub „lekkie” (Team Members) subskrypcje użytkowników, dzięki czemu firma płaci jedynie za to, czego w danym momencie potrzebuje. W miarę rozwoju można dokupywać dodatkowe aplikacje lub dodatkowych użytkowników.
Sales
Aplikacja do automatyzacji procesów sprzedaży
Customer Service
Płynna i kompletna usługa do wyjątkowej obsługi klienta
Project Service Automation
System do zarządzania projektami i ich sprzedażą, zasobami, dostawą i fakturowaniem
Power Apps
Platforma do tworzenia niestandardowych aplikacji internetowych i mobilnych bez kodowania
Marketing
Wiodące rozwiązanie marketingowe oparte na inteligentnej chmurze Azure
Field Service
Kompleksowe rozwiązanie do zarządzania usługami w terenie
Szeroka integracja
Dynamics 365 jest zintegrowany z aplikacjami z portfolio Microsoft. Użytkownicy mogą korzystać z analiz sprzedaży w Power BI, współtworzenia dokumentów w programie Word, interakcji z klientami w Microsoft Social Engagement i integracji z rodzimymi aplikacjami tj. Outlook, Excel, Skype czy OneNote.
Zespoły sprzedażowe mogą pracować nad danymi i podejmować działania bezpośrednio w usłudze Office 365. Informacje o klientach, precyzyjne dane dotyczące ceny oraz stanów magazynowych mogą posłużyć do tworzenia wycen. Następnie mogą one zostać zapisane w odpowiednim systemie. Można też naliczyć niestandardową zniżkę dla klient, a następnie przesłać ofertę klientowi. To wszystko jest możliwe do zrobienia bez konieczności zamykania aplikacji Office.
Wyzwania
Czasami przechowywanie danych klientów staje się chaotyczne, co utrudnia efektywną pracę.
CRM oferuje scentralizowaną bazę danych, dzięki czemu wszystkie informacje o klientach są dostępne w jednym miejscu. To ułatwia lepszą obsługę i personalizację oferty.
Aktualizacja i śledzenie popularności oferty szkoleniowej lub produktowej może być trudne.
System zarządzania (np. CRM) umożliwia łatwe zarządzanie ofertą, analizę popularności i efektywności poszczególnych produktów lub usług.
Ręczne przetwarzanie zapisów na szkolenia jest czasochłonne i podatne na błędy.
CRM oferuje zautomatyzowany system rejestracji, który minimalizuje ryzyko błędów i pozwala uczestnikom samodzielnie zapisywać się na wydarzenia.
Koordynacja zasobów i logistyki szkoleń może być skomplikowana.
Automatyzacja procesów szkoleniowych poprzez CRM pozwala na efektywne zarządzanie wszystkimi aspektami realizacji, od przydziału trenerów po zarządzanie salami i materiałami.
Procesy administracyjne i finansowe mogą być czasochłonne.
CRM usprawnia rozliczanie, automatyzując generowanie faktur, umów i certyfikatów.
Korzyści
System CRM umożliwia gromadzenie i organizowanie informacji o klientach. Dzięki temu firma może lepiej zrozumieć ich preferencje, historię zakupów oraz indywidualne potrzeby. To kluczowe, ponieważ im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej możemy zadbać o jego satysfakcję i lojalność.
Dzięki systemowi CRM pracownicy mają dostęp do spersonalizowanych danych o klientach. To ułatwia komunikację, umożliwia szybsze reagowanie na potrzeby klientów i budowanie trwałych relacji.
CRM umożliwia zbieranie danych na temat efektywności działań, trendów rynkowych czy zachowań klientów. Te informacje są nieocenione przy podejmowaniu strategicznych decyzji w firmie.
CRM pozwala na automatyzację wielu operacji, takich jak zarządzanie kontaktami, obsługa zgłoszeń czy śledzenie sprzedaży. Efektywniejsze procesy przekładają się na oszczędność czasu i zwiększoną wydajność całej firmy.
System CRM pomaga w identyfikacji potencjalnych klientów oraz w prowadzeniu działań marketingowych i sprzedażowych. Lepsze zrozumienie potrzeb klientów przekłada się na większe szanse na finalizację transakcji oraz na utrzymanie klientów na dłuższą metę.
Dzięki systemowi CRM można lepiej zarządzać danymi, harmonogramami i zadaniami. To przekłada się na większą kontrolę nad procesami oraz efektywne wykorzystanie czasu przez pracowników.
