Service overview
Sytuacja awaryjna, która może ograniczyć dostępność systemu lub określonej funkcjonalności, wymaga szybkiej reakcji. Aby zapewnić ciągłość procesów, po określeniu przyczyny awarii, błędy muszą zostać sprawnie usunięte. Serwis reaktywny rozwiązuje problemy wywołane konkretną sytuacją awaryjną, przywracając pełną dostępność systemu. Serwis reaktywny jest, po wsparciu powdrożeniowym, drugim poziomem serwisu oferowanego przez ANEGIS. Działania reaktywne są realizowane w ramach umowy serwisowej SLA.
Usługi serwisu reaktywnego
- Usługa 2 linii wsparcia (Incident Management – 2nd level support)
- Usługa wsparcia rozwiązywania problemów z udziałem 3 linii wsparcia np. Microsoft Premier Support (Incident Management – 3rd level support)
- Usługa zarządzania umową serwisową (SLA Management)
Usługa 2 linii wsparcia
Usługa 2 linii wsparcia obejmuje głównie obszar rozwiązywania problemów (incydentów) w środowisku produkcyjnym klienta. Konsultanci i programiści serwisu ANEGIS za pośrednictwem aplikacji serwisowej obsługiwanej przez pracowników Biura Obsługi Klientów przyjmują zlecenia usunięcia błędów, które docierają z 1 linii wsparcia klienta.
Co zyskają Państwo w ramach usługi 2 linii wsparcia
- Gwarantowany czas podjęcia zlecenia
- Pakiet uzgodnionych gwarantowanych godzin dostępności konsultantów i programistów, przeznaczonych na analizę i rozwiązywanie problemów (incydentów) zgłoszonych przez klienta
- Zestaw raportów SLA w obszarze Zarządzania Incydentami
ANEGIS świadczy wsparcie wykorzystując najlepsze praktyki w zakresie procesów Zarządzania Incydentami, dzięki czemu czasu usunięcia błędów jest krótszy, a system szybciej osiąga pełną funkcjonalność.
Usługa 3 linii wsparcia
W ramach serwisu reaktywnego ANEGIS oferuje klientom wsparcie i kooperację z 3 linią wsparcia producenta oprogramowania. Jeśli rozwiązanie incydentu jest przekazywane do linii wsparcia producenta, konsultanci i programiści ANEGIS aktywnie uczestniczą w dalszym procesie usuwania problemu.
Usługa zarządzania umową serwisową
W ramach usługi zarządzania umową SLA, ANEGIS do współpracy z każdym klientem deleguje Service Level Managera (SLM), który na bieżąco zarządza daną umową serwisową według najlepszych praktyk ITSM i dba o kompleksowe raportowanie oraz stałe podnoszenie jakości usług.
Methodology
Our methodology applies agile tools and Dynamics 365 Sure Step to manage product lifecycle, reduce risks, and improve efficiency in all D365 (AX) projects.
More about our metodology
